Løbende krav om forbedringer eller er det krav om løbende forbedringer? Vi har i mange år kendt dette krav i standarderne og kravet kommer også i den kommende version af ISO 9001.
Men hvad er en forbedring? Jeg oplever, at der hersker uenighed om hvad der er forbedringer og hvad det er som jeg vil karakterisere, som vedligeholdelsesaktiviteter. Vi kender det alle sammen. Eksempel: Der opstår en kundereklamation og vi går fluks i gang med at håndtere sagen og fastlægge omstændighederne ved reklamationen. Vi korrigerer afvigelsen og gør kunden tilfreds. Langt de fleste (men desværre er der stadig plads til forbedring her) får arbejdet systematisk med årsagerne til reklamationen og iværksætter korrigerende handlinger for at hindre gentagelsen. Flot – vil nogen måske synes. Men det har ikke noget med forbedringer at gøre. Det eneste vi får ud af disse aktiviteter er alene, at bringe os op på det niveau som vi allerede havde en forventning om at være på. Så disse nye implementerede tiltag er altså ikke noget der forbedrer processerne – det retter blot op på de fejl, der er opstået og i bedste fald sikrer disse korrigerende handlinger, at fejlen ikke opstår igen.