Sæt fokus på god kundeservice!

Af virksomhedskonsulent Lasse Ahm, Lasse Ahm Consult i Vordingborg.

I Japan arbejdes der ud fra tanken om at kunden er gud. Alle henvendelser, både fra potentielle og nuværende kunder, bliver taget alvorligt og behandlet hurtigt – intet er for småt. Kunden er og forbliver i centrum. Derfor er kundeservicen hos de japanske virksomheder i top og det kan vi i Danmark godt lære noget af.

Virksomhedens service er en konkurrencefaktor i lige så høj grad som kvaliteten af deres produkter og ydelser. Hvis kunden ikke føler sig i fokus ved henvendelse til virksomheden, men i stedet forsvinder i en række af telefonguides og automatiske svarer, har virksomheden allerede lagt kimen til irritation og kunden vælger så hellere en konkurrent.

Derfor er virksomhedens evne til at håndtere telefonbetjeningen afgørende for, hvilket serviceniveau kunderne bliver mødt af. Som kunder registrerer vi ventetiden, som vi oplever inden det lykkes os at komme igennem telefonomstillingen eller når vi står og venter i en butik eller på en skadestue ligesom vi registrerer oplevelsen af den efterfølgende ekspedition. Og lad os slå én tang fast: Ingen kunder oplever telefonsvarer og automatiske telefonguides som god betjening.

Desværre er det ikke alle kunder, der klager når eller hvis de er utilfredse. Som tommelfingerregel forbliver 26 kunder tavse, hver gang en kunde klager og for at kompensere for en negativ oplevelse for kunden, kræver det hele 12 positive oplevelser! Jeg vil henlede opmærksomheden på, at kunder der tager sig tid til at klage til dig er en gave. Typisk hører en virksomhed kun fra 4 % af sine utilfredse kunder – de resterende 96 % går bare til konkurrenterne. Det er derfor vigtigt at have in mente, at vores kunder er vores vigtigste markedsføring. Lee Resourche Inc i USA har lavet en undersøgelse der viser, at en tilfreds kunde fortæller 3 andre om oplevelsen hvorimod en utilfreds kunde fortæller det til 9. Det bemærkelsesværdige ved undersøgelsen er dog, at den også viste at en kunde der går fra at være utilfreds til at blive tilfreds, fordi virksomheden løser kundens klage, fortæller det til 12 andre personer.  

Derfor handler god kundeservice om at sætte sig i kundens sted og tænke over, hvordan man selv ønsker at blive betjent, hvis man var kunde i sin egen butik. God kundeservice er ikke kun vigtigt på business-to-business markedet, hvor mange virksomheder yder en god service. Helt galt står det til med oplevelser på business-to-consumer markedet. Der er alt for mange skrækeksempler på elendig kundeservice i forhold til slutbrugerne. Det drejer sig typisk om ventetider på både 10 og 20 minutter, manglende kompetence til at løse problemstillinger og rådgive kunder, manglende opfølgning på indgåede aftaler. Det er min klare opfattelse er at al ventetid er disrespekt for kunderne.

Jeg mener, at de fleste kunder godt kan leve med én enkelt gang at opleve at de må sidde i venteværelset på skadestuen eller vente på at blive ekspederet i en forretning et kort øjeblik – men at ventetid er ved at blive en regel mere end en undtagelse og at disse forhold af virksomhederne fremstilles som alment accepteret er slet ikke acceptabelt. Som kunder skal vi rejse os og udtrykke vores utilfredshed. Manglende fokus på kunderne er at udvise foragt og disrespekt for kunderne. For de virksomheder og organisationer, der udøver så elendig kundeservice og planlægning er budskabet klart: Tag jer sammen og planlæg jeres forretningskoncepter med udgangspunkt i at udøve en sublim kundeservice. Sørg for at mængden af servicemedarbejdere kan geares op og ned direkte afhængigt af efterspørgslen og behovene. Jo vist er dette svært at planlægge, men det er ikke en umulig opgave. Mange organisationer har knækket nøden og er i stand til at geare op og ned på kapaciteten af servicemedarbejdere på kort tid.

Automatiske og upersonlige telefonsluser, hvor vi guides gennem et væld af trykknapmenuer vinder desværre mere og mere indpas. Det er værd at bemærke, at kun mennesker i modsætning til automatiske telefonsystemer er i stand til at skabe en relation og yde en individuel og personlig betjening. Det vil sige, at give kunden oplevelsen af at være velkommen i virksomheden, butikken, skadestuen, banken eller den offentlige forvaltning samt at give indtryk af, at personalet oprigtigt ønsker at hjælpe kunden. Der er mange virksomheder, som vi fysisk aldrig kommer i og vores eneste oplevelse af disse virksomheder er, hvad vi oplever gennem telefonen.

Telefonsluser eller kundemodtagelser med ”rigtige mennesker” koster naturligvis penge at implementere og opretholde, men værdien af den personlige betjening er i mange organisationer stærkt undervurderet. Især i de organisationer, hvor der hersker monopol eller monopollignende tilstande. Det gælder skadestuer og sygehusvæsenet, læger og specialklinikker, teleselskaber, borgerservice og udvalgte detailforretninger. Hvor fedt er det lige at få at vide at man nu er nummer….. 8 i køen?  Argumenter som skrabede budgetter og manglende økonomi er ikke gangbare argumenter idet enhver ledelsesmæssig beslutning handler om prioritering. Og kvalitet i kundeservicen skal opprioriteres mange steder.

Som leverandør af varer eller tjenesteydelser, detailbutik, skadestue eller offentlig forvaltning må man derfor være bevidst om 6 forhold:

1. Ingen kunder henvender sig uden grund! – enten ønsker kunden at købe noget, at få informationer om noget med henblik på senere køb eller at aflevere nogle informationer til virksomheden.
2. Kunden, som vælger at ringe til organisationen, har valgt dette fordi kunden ser dette som den bedste mulighed for kunden eller fordi kunden har tillid til at leverandøren eller forvaltningen kan løse opgaven, besvare spørgsmålet eller hjælpe på anden måde via telefonen.
3. Kunder ønsker oftest at investere så lidt tid som muligt ved disse henvendelser – derfor skal enhver henvendelse/service ske hurtigt og effektivt.
4. De mennesker, som viser organisationen deres tillid forventer også at blive behandlet med respekt.
5. Fagligt inkompetente medarbejdere kan være billig arbejdskraft, men siger mere om værdierne i din virksomhed end dit fokus på kunderne.
6. Hvis din modtagelse af kunden, din viden om produkter og ydelser og den samlede serviceoplevelse ikke er over det niveau, som kunden kan forvente at møde ved køb af den samme vare på internettet, så har din forretning i princippet ingen berettigelse på sigt.

Har man disse 6 forhold for øje i fastlæggelsen af sit kvalitetsniveau af kundeservice, så træffer man sandsynligvis også nogle kundeorienterede valg, der klart signalerer virksomhedens politik og syn på kunderne. Jeg mener, at al ventetid er manglende respekt for kunders tid. Efter min overbevisning prioriterer virksomheder med dette syn deres egen organisation og system forud for prioriteringen af kunderne. Eller også har disse virksomheder ikke formået, at indrette deres logistik hensigtsmæssigt og med udgangspunkt i kundens oplevelse. Den tankegang vil på sigt skabe problemer for disse virksomheders omdømme og virksomhederne overlever alene på grund af at have monopol eller monopollignende tilstande.

Jeg vil opfordre virksomhedslederne til at få inspiration fra den japanske tankegang. Tag kundebrillerne på og ring til din egen virksomhed flere gange om dagen i spidsbelastningerne. Stil dig op som kunde i din forretning, på skadestuen eller hvor du nu har ansvaret for kundernes oplevelse af virksomheden og tjek, hvilket serviceniveau du tilbyder dine kunder. Kunden er trods alt gud!